Wat doe jij voor werk? Ik adviseer en ondersteun organisaties in de autobranche op het gebied van klantbeleving en klanttevredenheid. Vaak krijg ik dan de reactie “Oh daar valt nog heel veel aan te verbeteren!” Gevolgd met een verhaal over een recente slechte ervaring tijdens een bezoek aan een dealer. Hierbij valt het op dat het niet uitmaakt welk merk deze mensen rijden of hebben bezocht.
Al vele jaren staat klantbeleving en -tevredenheid hoog op de agenda van veel dealerorganisaties. In de afgelopen jaren zijn er veel trainingen gegeven en specifieke verbeterprojecten gestart die veel geld en tijd hebben gekost. Blijkbaar niet overal met het gewenste resultaat. Althans niet in de perceptie van de klant.
Hoe komt het dat ondanks de vele inspanningen de klanttevredenheid niet verbetert?
Klanttevredenheid wordt meestal gemeten door klanten te enquêteren of te interviewen. Het resultaat van de vraag “Zou u ons bedrijf aanbevelen aan familie, vrienden en kennissen?” wordt dan de graadmeter. Door hiervoor een cijfer te geven ontstaat de zogenaamde Net Promotor Score (NPS). Voor de NPS is het belangrijk om een 9 of een 10 te scoren. Iemand die een 9 of een 10 geeft is namelijk niet alleen zeer tevreden maar zal dit ook doorvertellen in zijn omgeving. En nog steeds geldt mond-op-mondreclame als de beste reclame!
Er zijn organisaties waar beloningen plaatsvinden op basis van het percentage negens en tienen. Omdat het hier vaak over veel geld gaat is men puur gefocust op dat eindresultaat. Door hier in de communicatie op te sturen beïnvloedt men de klant. Het komt zelfs voor dat klanten worden beloond met champagne als ze een 10 geven. Hierdoor is er geen sprake meer van een betrouwbare meting. De oorzaak van het probleem komt niet of nauwelijks naar voren en het daadwerkelijke probleem wordt dus niet opgelost. Gevolg: wisselvallige resultaten!
Als je een probleem gestructureerd wilt oplossen of verbeteren moet je weten wat de oorzaak is. Hiervoor is een grondige analyse noodzakelijk. Op basis van de analyse kom je tot de oorzaak en kun je de juiste oplossing bedenken en uitvoeren.
Vaak denkt men zonder analyse de oorzaak van het probleem wel te weten en worden er meteen oplossingen bedacht en uitgevoerd. Soms gaat dit goed maar vaak blijft het gewenste resultaat uit.
Wat is dan de oorzaak?
Zo vaak als we de klanttevredenheid meten zo weinig meten we de tevredenheid van de medewerkers. En dat is vreemd want blijdschap komt van binnenuit! Zonder tevreden medewerkers geen tevreden klanten.
De afgelopen jaren zijn er veel reorganisaties geweest. Dit heeft ertoe geleid dat medewerkers vaak geen vertrouwen meer hebben in de organisatie. Ook komt het voor dat de relatie met het management is verstoord. Processen zijn (nog) niet aangepast aan de nieuwe situatie en iedereen probeert met moeite het hoofd boven water te houden. Men laat zich leiden door de ‘waan van de dag’. Mensen denken alleen maar aan zichzelf, er zijn nog maar weinig informele contacten en de betrokkenheid is ver te zoeken.
De rol van het management
Als een medewerker tevreden is dan uit zich dat in betrokkenheid. Ik ga uit van het goede in de mens en ben van mening dat iedere medewerker graag zijn of haar uiterste best wil doen om de klant optimaal van dienst te zijn.
De rol van het management is het tevredenstellen van de medewerkers. Door ze te betrekken in de besluitvorming geef je ze aandacht en voelen zij zich gehoord. Coach ze en geef ze de tijd en de middelen om aan verbeterprojecten te werken. Hierdoor zal de betrokkenheid groeien, ontstaat er een positieve sfeer en een gedreven TEAM. Met als gevolg een betere klantbeleving en klanttevredenheid.
Natuurlijk zijn er ook organisaties waar klantbeleving en klanttevredenheid vanzelfsprekend is. Dit merk je al op het moment dat je binnenstapt. De medewerkers kijken je met een glimlach aan, komen naar je toe en zeggen je vriendelijk gedag. Daar word je Happy van!
Wil je de klantbeleving en klanttevredenheid van jouw bedrijf verbeteren? Laat het mij weten!